一个RTD的顾客站在站台上，想知道他的火车在哪里. 记住，该机构有社交媒体平台, 他从口袋里掏出智能手机，在RTD上发推文, 希望会有答案. 几秒钟后，就会出现响应.

奥斯汀·内特尔顿(Austin netttleton)向客户提供了答案, 单板滑雪爱好者, 视频游戏和音乐，以及数字原生代. Nettleton, RTD的数字客户关系联络员, 在社交媒体繁荣时期长大, 当时脸谱网和推特等科技公司开始在在线交流领域占据合法地位. 那时他还在MySpace上写个人资料，在Xanga上写博客, Nettleton说, 他从来没有预料到，社交媒体会成为他与朋友保持联系的一种手段. 随着智能手机的问世，人们可以随时随地获取信息，数字通信迅速变得必不可少, 他说.

“对于乘坐公共交通的人来说，这是一条生命线，”内特尔顿说. “社交媒体继续处于客户体验的最前沿，这一点非常重要. 这是必须的，因为我们的生活已经完全数字化了.”

如果你曾经使用社交媒体或电子邮件联系RTD发表评论, 问题或批评, 你可能和内特尔顿或他能干的同事有过交流. 如果您收到骑手提醒, 内特顿也参与其中, 因为他负责该系统的实施和管理. 他撰写了 要求“停止” RTD网站上的文章, 关于机构站周围值得探索的区域, 并推荐了去年发表的一系列研究RTD公共汽车和轨道车辆气流的文章. 内特尔顿从客户的角度看待一切，因为他经常与客户接触, 他对他们理解什么和想知道什么有着敏锐的感觉.

内特尔顿说，机构员工“从后台看到它，我们知道它是如何工作的. 我们的客户是从他们的经验来看的，这是外部的. 这种观点很重要，因为它将帮助你了解如何与他们打交道.例如，如果火车晚点，“我们知道可能是机械问题或开关问题. 但顾客看不到这一点——他们只看到，我上班迟到了，这里发生了什么?”

内特顿从萨米特县搬到Front Range后，于2019年加入RTD, 他在铜山度假村(Copper Mountain Resort)担任社交媒体和营销专家——这是一个狂热的滑雪者梦寐以求的工作. 在那里, 他负责管理铜山的社交媒体平台, 帮助伍德沃德铜业管理这些工厂, 协调了铜山度假村的移动应用程序，并参与了像美国奥运会这样的活动.S. 他在奥运会期间参加了一场大奖赛，这让他有机会与滑雪板专业人士见面. 在此之前，内特尔顿在基斯顿度假村担任活动协调员. 这位德克萨斯州人最初搬到科罗拉多州，在阿拉帕霍盆地滑雪场从事电梯操作员的工作, 毕业于德克萨斯理工大学，获得学士和硕士学位. 在科罗拉多州和新墨西哥州的度假胜地玩耍长大, 内特顿想换个环境.

他指出，他在Copper所做的工作和现在为RTD所做的工作有相似之处. 库珀的电梯坏了, 他说, 顾客们涌入度假村的社交媒体账户，询问发生了什么事. 内特顿学会了用准确的信息迅速做出反应. 他说，这次经历肯定了“人们真的不想要蓬松的东西”. “他们想知道情况是怎样的，以及这种情况将如何得到补救.”

内特尔顿说，在整个大流行期间，对良好信息的需求一直很明显. 一开始, 当世界被封锁, 很多人联系了RTD，询问他们是否还可以乘车去药房, 去商店, 他们的工作. 能够给人们提供他们需要的信息来规划他们的生活是一种天生的满足感, 内特尔顿说:“你每天都在对别人的生活产生影响, 这是我们工作中非常值得的一部分.”

对于那些想知道该机构是否注意到的人, Nettleton说, “我们听, 我们真的尽了最大的努力来确保你得到你想要的答案.

“这关系到人民的生命和生计. 你必须每天都做好准备.”